Sales-Erfolge signifikant anheben und maximale Verfahrenseffizienz gewährleisten – das sind Kernanliegen eines jeden Vertriebsverantwortlichen. Herkömmliche Vertriebsarbeit verlangt jedoch enorme Manpower, die vor allem für die Aufnahme und Verwendung von Kundendaten sowie für Kommunikation aufgewendet werden muss. Vertriebsmitarbeitende, die stets zum passenden Zeitpunkt datenbasiert die richtigen Antworten bieten und die Bedürfnisse ihrer Zielpersonen wirklich gut kennen, haben die beste Abschlussquote – solche Voraussetzungen zu schaffen, ist mit herkömmlichen Vertriebsstrukturen jedoch immens aufwendig.
Die Lösung: Robotic Selling unter Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), Machine Learning und einer Customer Data Platform (CDP). Beim Robotic Selling erfolgt eine automatisierte Verkaufsvorbereitung mithilfe von Software-Robots, die große Datenmengen für den Verkauf und die zielführende Kommunikation nutzen – die erforderlichen Informationen beziehen sie idealerweise aus einer CDP. Das Ergebnis: starke Automatisierung im Vertrieb und hohe Effizienz.
Wie funktioniert Robotic Selling?
Beim Robotic Selling geht es im Kern darum, den Vertriebsprozess automatisiert zu steuern, die jeweils besten Chancen zu identifizieren und dadurch eine erhebliche Effizienzsteigerung zu erzielen. Dazu bedient sich Robotic Selling zahlreicher Daten aus CRM, ERP, persönlichen Vertriebsgesprächen, Website, Social Media und weiteren Touchpoints.
Diese Daten werden innerhalb einer Customer Data Platform synchronisiert und lassen sich mithilfe von KI, Machine Learning und Predictions in verschiedene Richtungen auswerten – etwa für eine Prozessautomatisierung im Lead Scoring oder Clustering, um darauf aufbauend die passenden Maßnahmen zur Kundengewinnung zu bestimmen. So wird automatisiert eine passgenaue Kontaktaufnahme hinsichtlich des individuellen Kundenbedarfs vorbereitet, und aus den Daten lassen sich Kaufwahrscheinlichkeiten und Handlungsempfehlungen für die optimale Bearbeitung einzelner Zielkunden ableiten.
Was sind die zentralen Vorteile von Robotic Selling?
Der Einsatz von Robotic Selling kann typische Vertriebsprozesse erheblich effizienter machen: Wiederkehrende Aufgaben und langwierige Standard-Tasks werden von der Technologie übernommen, wobei Software-Robots weniger Fehler machen und eine höhere Arbeitsgenauigkeit mitbringen als Menschen. Automatisierte Vorgänge sind zudem stets dokumentiert und nachzuverfolgen, was wachsenden Compliance-Anforderungen entgegenkommt.
Robotic Selling lässt sich relativ schnell implementieren und in bestehende Systeme integrieren. Durch die Prozessoptimierung können sich Vertriebsmitarbeitende auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren – die persönliche Neukundenakquise und Bestandskundenbetreuung. Das führt nicht nur zu direkter Umsatzsteigerung, sondern langfristig auch zu einem starken Branding-Effekt, da Kunden nachhaltig überzeugt werden, wieder kaufen und das Unternehmen weiterempfehlen.
Was ist eine Customer Data Platform (CDP)?
Eine CDP führt Kundendaten aus unterschiedlichsten Quellen im Unternehmen zusammen und konsolidiert sie – sie dient dem Aufbau und der Anreicherung von Kundenprofilen. Da der Vertrieb heute mit einer Vielzahl einzelner Tools arbeitet und Kunden immer mehr Kanäle nutzen, um sich vor einem Kauf zu informieren, ist eine zentrale Synchronisation und Steuerung besonders relevant.
Ohne CDP liegen viele unverbundene, inkonsistente Datenbestände vor – vom Website- und E-Mail-Marketing-Tracking über Social-Media- und Onlineshop-Insights bis zu Informationen aus ERP und CRM. Werden diese nicht gepflegt, häufen sich Falscheingaben und Dubletten, was zu unvollständigen oder fehlerhaften Kundendaten und im schlimmsten Fall zu einer schlechteren Customer Experience und höheren Abwanderungsrate führen kann. Eine CDP sorgt dagegen dafür, dass sämtliche Datenpotenziale genutzt werden können und die vorhandenen Informationen bereinigt und aufbereitet sind.
Das Grundprinzip einer Customer Data Platform
In der CDP laufen Kundendaten aus allen relevanten betrieblichen Systemen sowie Online- und Offline-Kanälen zusammen. Diese Informationen bilden die Basis für Anreicherungen, Segmentierungen und Prognosen. Schließlich kann die CDP entsprechende Ergebnisse ausspielen und bestimmte Aktionen triggern – mit großem Potenzial für unterschiedlichste Geschäftsbereiche.
Mit einer CDP lassen sich verschiedenste Systeme integrieren, etwa für eine optimierte Organisation von Marketing und Vertrieb – zum Beispiel ein Customer-DataHub, Google Ads, ein Marketing-Automation-System oder ein CRM-System. Ein Einsatz erfordert dabei keine Abschaffung bestehender Systeme, egal ob diese bereits in der Cloud oder noch on-premise betrieben werden. Über iPaaS-Anwendungen (Integration Platform as a Service) lassen sich Synchronisationen zwischen Anwendungen heute vergleichsweise schnell umsetzen, ohne aufwendige Software-Entwicklung – auch für Eigenentwicklungen. So können praktisch alle im Marketing und Vertrieb wichtigen Systeme, auch nachträglich, an die CDP angeschlossen werden.
Warum eine CDP die Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing stärkt
Eine Customer Data Platform schlägt eine Brücke zwischen Vertrieb und Marketing: Die wichtige Kooperation dieser Abteilungen wird durch gemeinsam genutzte Daten optimiert. Der Nutzen einer CDP für das Marketing ist vielen Verantwortlichen deutlich ersichtlicher als deren Vorzüge für den Vertrieb – tatsächlich profitieren Vertrieb und Robotic Selling aber ebenso von den Daten und Aktivitäten des Marketings. Um effektiv und effizient zu arbeiten, müssen Erkenntnisse über Kundenverhalten und -bedarf aus dem Marketing in den Vertrieb fließen – und umgekehrt.
Wird Silodenken aufgebrochen, profitieren Unternehmen besonders von CDP und Robotic Selling: Integrierte Systeme ermöglichen abteilungsübergreifende Automatisierung, die die Verfahrenseffizienz und -effektivität deutlich anhebt. Maßgeblich dafür sind konsistente Daten, Transparenz und übergreifende Kundeneinblicke. CDPs können dabei unterschiedlich konzipiert sein und fokussieren meist einen oder mehrere Bereiche: das operative Marketing und den Vertrieb, die strategische Leitung von Marketing und Vertrieb, oder die Geschäftsleitung.
Welche Basis muss ein Unternehmen für Robotic Selling schaffen?
Für ideales Robotic Selling sollten sämtliche Daten aus allen relevanten Quellen bzw. Touchpoints identifiziert und in die Customer Data Platform eingebunden werden. Dazu ist eine bidirektionale Synchronisation zwischen allen wichtigen Systemen erforderlich – heutige CDPs folgen dabei dem iPaaS-Ansatz, mit dem sich Datensilos beseitigen lassen, während bestehende Systeme und externe Micro-Services weiter genutzt werden können. Datenquellen und Anwendungen lassen sich unter diesem Ansatz auch nachträglich einfach hinzufügen.
Neben zentral vertriebsrelevanten Daten aus CRM-, ERP- oder anderen Sales-Systemen sollten idealerweise auch Ticketing-Lösungen im Service Informationen liefern, die für Cross- und Upselling wertvoll sein können. Je differenzierter die Integration wichtiger datenliefernder Tools erfolgt, desto stabiler ist die Basis für Datenanalysen und die intelligente Automatisierung von Prozessen.
Fazit
Eine moderne Customer Data Platform schafft eine zweckdienliche Verbindung zwischen Marketing, Vertrieb und potenziellen Kunden. Sie ist ein hochflexibler Baukasten, mit dem ein Unternehmen genau die Systeme integrieren und – in Verbindung mit weitgehend automatisiertem Robotic Selling – präzise die Prozesse und Lösungen für den Vertrieb schaffen kann, die es braucht.
